Řízení výkonnosti

Řízení výkonnosti

Správné řešení pro každou značku a zákazníka. Pomáháme svým partnerům určit tu nejlepší strategii pro nasazení účinné a jedinečné akce, a to bez ohledu na místo.

Právě takhle podnikáme: zajišťujeme, aby naše týmy měly vše, co potřebují, aby se soustředily na poskytování vynikající zákaznické zkušenosti během každé interakce. Neustále monitorujeme naše činnosti, abychom zaručili dosažení těch nejlepších výsledků.

Strategie skupiny, zaměření na lidi, přísné disciplíny řízení a vynikající výsledky v provozu nám umožňují dosahovat solidní celkové výkonnosti a překonávat očekávané výsledky.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

Zavádění celosvětových osvědčených metod zvyšuje výkonnost a kvalitu, protože umožňuje vedoucím pracovníkům, aby 80 % svého času zaměřili na zpětnou vazbu a koučování.

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards – provozní postupy a standardy Teleperformance) je postup řízení každodenní výkonnosti: metody krok za krokem strukturované na základě osvědčených postupů z celého světa. TOPS byl vytvořen na podporu výkonných manažerů při rozvoji zástupců dosahujících vynikajících výkonů důsledným řízením metriky výkonnosti – den po dni, týden po týdnu, měsíc po měsíci.

TOPS zlepšuje výkonnost a kvalitu tím, že umožňuje vedoucím pracovníkům, aby 80 % svého času zaměřili na zpětnou vazbu a koučování. Tohoto výsledku dosahujeme pomocí strukturovaných procesů, které poskytují vedoucímu pracovníkovi odpovídající hodnocení výsledků zástupce. Díky dodržování těchto postupů dosahuje vedení vyšší efektivity, protože má možnost strávit víc času poskytováním podpory a zpětné vazby zástupcům na základě odpovídající analýzy.

Na všechny provozní KPI (klíčové ukazatele výkonu) má TOPS pozitivní dopad, stejně jako na míru spokojenosti zaměstnance, zákazníka a klienta. Kromě toho TOPS přináší globální soudržnost pro všechny programy Teleperformance. Stejný postup vedení dílny na každém jednotlivém pracovišti ve světě omezuje odchylky mezi vedoucími pracovníky a mezi zástupci, zvyšuje produktivitu a zajišťuje, aby se všem klientům Teleperformance dostávalo služeb vysoké kvality, ať jsou kdekoli.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Definováním, sdílením a celosvětovým zaváděním osvědčených metod Teleperformance zajišťuje soudržnost a kvalitu všech svých činností po celém světě. 

Během desetiletí podnikání a vedení klientských služeb a díky závazku Teleperformance týkajícímu se kvality vznikl BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance – výchozí podnikový standard pro Teleperformance). Tato příručka norem zajišťuje vysokou kvalitu služeb, vynikající výkonnost a proaktivní řízení nových a stávajících programů. BEST rovněž podporuje odpovídající osvědčené metody v řízení projektu a lidských zdrojů ve všech provozech Teleperformance po celém světě.

TCD

Top Contact Driver (TCD)

Stanovení hlavních příčin, které vedou zákazníky k navázání kontaktu s Teleperformance: jeden z hlavních záměrů Top Call Driver.

Stovky kontaktů každý den v četných kanálech, z různých míst, které nakonec nemusí být až tak odlišné. Určení hlavních příčin, které vedou zákazníky k tomu, aby navázali kontakt s Teleperformance, umožňuje efektivněji řídit výkonnost a pracovat na nejpodstatnějších záležitostech. Top Call Driver ukazuje nejběžnější předměty zájmu zákazníků. Když o nich víme předem, můžeme svůj tým lépe připravit, aby měl důrazné odpovědi na vyjasnění 80 % těchto interakcí. Proces se zkvalitní a čas podpory se zkrátí. Vyšší kvalita a rychlost v každé realizované interakci.

Abychom přinesli každému zákazníkovi to správné řešení, pomáháme svým partnerům určit tu nejlepší strategii zákaznických služeb a nasadit účinnou a jedinečnou akci pro zvládnutí každé interakce, a to bez ohledu na místo.

Abychom přinesli každému zákazníkovi to správné řešení, pomáháme svým partnerům určit tu nejlepší strategii zákaznických služeb a nasadit účinnou a jedinečnou akci pro zvládnutí každé interakce, a to bez ohledu na místo.

Teleperformance Observer

Nástroj, který umožňuje vedení uzpůsobovat přístup k zákazníkům podle jejich postojů a zvyšovat vnímanou kvalitu péče o zákazníky.

Teleperformance Observer poskytuje uživatelům nástin činnosti call centra a stavu hovorů s využitím informací ACD (automatická distribuce hovorů) a vrstvené hlasové analýzy, které umožňují monitorovat emocionální rovinu hovoru a zástupcům poskytují údaje o místě volání. Tento produkt také vyhodnocuje emoce a automaticky spouští nahrávání hovoru, pokud zástupce nebo zákazník budí dojem, že je frustrovaný, ve stresu, rozčílený nebo vzteklý. Tyto údaje jsou uloženy pro sestavení zprávy a analýzu podle časového období a postojů.

Teleperformance Observer

Teleperformance Observer

Nástroj, který umožňuje vedení uzpůsobovat přístup k zákazníkům podle jejich postojů a zvyšovat vnímanou kvalitu péče o zákazníky.

Teleperformance Observer poskytuje uživatelům nástin činnosti call centra a stavu hovorů s využitím informací ACD (automatická distribuce hovorů) a vrstvené hlasové analýzy, které umožňují monitorovat emocionální rovinu hovoru a zástupcům poskytují údaje o místě volání. Tento produkt také vyhodnocuje emoce a automaticky spouští nahrávání hovoru, pokud zástupce nebo zákazník budí dojem, že je frustrovaný, ve stresu, rozčílený nebo vzteklý. Tyto údaje jsou uloženy pro sestavení zprávy a analýzu podle časového období a postojů.

Teleperformance Desktop

Teleperformance Desktop

Komunikační nástroj, který zjednodušuje komunikaci mezi nadřízeným a týmem a umožňuje zlepšit kvalitu služby podporou a komunikací v reálném čase, zvýšit včasnost a přesnost informací a zlepšit úroveň FCR (first call resolution – schopnost vyřešit daný problém během jednoho rozhovoru).

Teleperformance Desktop je cílené komunikační řešení. Poskytuje přístup k Team Chat, Team Alerts a SME (subject matter expert – doménový expert) Chat a poskytuje nadřízeným sdělení týkající se žádostí o Teleperformance Passport Visual Authentication (vizuální ověření pasu). Teleperformance Desktop také monitoruje stav plochy počítače a nabízí možnost uzamknout pracovní stanici na základě firemních potřeb.

Řešení Teleperformance Desktop sestává z klientských i serverových aplikací, které ve spojení s firemními pracovními postupy vytvářejí mocné a dynamické řešení zasílání zpráv kontaktního centra.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Řídicí systém kontaktního centra Teleperformance (CCMS) spojuje údaje z mnoha systémů a útvarů do komplexního pohledu na výkonnost na každé úrovni.

CCMS je inovativní řešení využívané zaměstnanci Teleperformance na všech úrovních pro efektivní organizování, analýzu a řízení obchodních operací. CCMS je flexibilní řešení, které poskytuje náhled na to, co je podstatné, a nabízí spoustu informací a nástrojů pro řízení produktivity, mezd a chování klientů.

Zaměstnanci na všech úrovních mohou využívat CCMS pro plnění každodenních pracovních činností, které souvisí s jejich příslušnými úlohami. Například zástupci mohou řídit svou vlastní výkonnost používáním svého profilu, který shromažďuje klíčové údaje a informace související s jejich zaměstnáním.

CCMS zvyšuje kvalitu, zajišťuje soudržnost operací po celém světě a poskytuje neustálé zlepšování na základě provozních ukazatelů.

Teleperformance CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Řídicí systém kontaktního centra Teleperformance (CCMS) spojuje údaje z mnoha systémů a útvarů do komplexního pohledu na výkonnost na každé úrovni.

CCMS je inovativní řešení využívané zaměstnanci Teleperformance na všech úrovních pro efektivní organizování, analýzu a řízení obchodních operací. CCMS je flexibilní řešení, které poskytuje náhled na to, co je podstatné, a nabízí spoustu informací a nástrojů pro řízení produktivity, mezd a chování klientů.

Zaměstnanci na všech úrovních mohou využívat CCMS pro plnění každodenních pracovních činností, které souvisí s jejich příslušnými úlohami. Například zástupci mohou řídit svou vlastní výkonnost používáním svého profilu, který shromažďuje klíčové údaje a informace související s jejich zaměstnáním.

CCMS zvyšuje kvalitu, zajišťuje soudržnost operací po celém světě a poskytuje neustálé zlepšování na základě provozních ukazatelů.

Teleperformance Reports

Teleperformance Reports

Komplexní aplikace pro pořizování zpráv vlastními silami, která vybavuje uživatele schopností vytvářet zprávy na vyžádání pro analýzu a rozhodování v reálném čase.

Teleperformance Reports je systém pro vytváření zpráv na webovém základě, který je možné přizpůsobit pro slučování široké škály informací z různých zdrojů dat. Díky webovému rozhraní na sestavování zpráv mohou uživatelé pružně vytvářet běžná hlášení, vyhodnocovat velké množství informací a zviditelňovat své základní metriky. Běžná hlášení mohou být také ukládána pro pozdější využití a sdílena s ostatními uživateli.